L’interlocutore tecnico ideale

La professione del comunicatore tecnico non esisterebbe se non ci fossero esperti – SME (Subject Matter Expert) – che hanno della conoscenza da trasferirci. Che sia una macchina complessa, che sia un piccolo dispositivo elettronico o che sia un software multipiattaforma, una procedura aziendale… noi abbiamo sempre uno SME di fronte.

Soprattutto per noi che realizziamo documentazione tecnica in outsourcing è fondamentale la relazione che si crea con l’esperto.

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Proprio per ringraziare alcuni di loro che ci trasferiscono regolarmente le proprie conoscenze e ci permettono così di creare manuali, guide in linea, fogli istruzione e documentazione tecnica in generale, ho raccolto le opinioni dei nostri collaboratori su quali fossero le caratteristiche più desiderabili in un interlocutore tecnico.

Adora la sua creatura

Ama profondamente il suo prodotto. Che ne sia il progettista, il responsabile tecnico, o l’ideatore, lo vuole valorizzare, sa che il manuale serve a questo scopo e fa parte del suo prodotto. Crede che un manuale scritto in modo chiaro, gradevole e utilizzabile dagli utenti aiuti a realizzare una buona esperienza con il prodotto, a farlo apprezzare…come si usa dire adesso, favorisce una migliore “User Experience”.

Cosciente che all’origine c’è lui

Si rende conto che lui e i suoi documenti sono il materiale grezzo da cui prenderà forma il manuale. Capisce che la qualità dell’informazione grezza è determinante per la buona riuscita di un manuale. Quindi se non sa qualcosa, si annota di chiederlo a un collega. E comunque si prende personalmente la responsabilità finale delle informazioni trasmesse.

Loquace ma non logorroico

Descrive molto bene il prodotto, spesso è analitico. Ci aiuta a costruire le relazioni tra i componenti del sistema, a prevedere gli effetti di certe azioni. Conosce i termini corretti. È sufficientemente dettagliato, ma non si ripete. Mentre parla segue un filo logico e sa perfino ascoltare quando noi riformuliamo per verificare di aver ben compreso.

Capisce l’uomo che userà il suo prodotto

Conosce come l’utente utilizzerà il prodotto e in quali condizioni (anche poco prevedibili). Conosce le sue preoccupazioni e motivazioni. Sa che l’utilizzatore del suo prodotto può essere imbranato, distratto, incompetente, incosciente. Cerca di mettersi nei suoi panni. Non dà per scontato che tutti sappiano saper fare tutto, o intuire quello che per lui è del tutto ovvio.

Conosce come vengono usati i prodotti della concorrenza e comprende quindi le aspettative che gli utenti possono avere del suo prodotto. Utilizza queste differenze per valorizzare le specificità del proprio prodotto.

Apre alla sua conoscenza

Sa che per quanto ci siamo preparati, o per quanto abbiamo realizzato documentazione di prodotti simili, non conosciamo la materia così bene come la conosce lui. Risponde quindi volentieri alle nostre domande. Capisce che quanto più noi ragioniamo ed entriamo negli anfratti del funzionamento del sistema, tanto più daremo all’utente informazioni di valore. Per questo motivo ci racconta anche cosa c’è dietro il progetto, ci spiega il perché di certe scelte.

Attento correttore di bozze

È un lettore attento delle nostre bozze. Le legge dall’inizio alla fine, corregge e inserisce commenti. È assolutamente proattivo, fornisce sempre l’informazione che mancava. Capisce che una bozza è meglio leggerla bene la prima volta!

Vuole migliorare

Ogni suggerimento o semplice intuizione sono scintilla per la sua creatività. Eventuali proposte, suggerimenti per l’interfaccia, segnalazioni di complessità in qualche procedura vengono prese in considerazione. Capisce che noi come first user incappiamo negli stessi problemi in cui incapperà il suo utente e ai quali dovrà saper rispondere la sua assistenza tecnica. Intuisce che migliorando l’uso del prodotto migliorerà, riducendone la complessità, il prodotto del suo manuale.

E il redattore tecnico?

Da parte nostra invece dobbiamo prepararci adeguatamente a un incontro con uno SME: terminologia, materia, scaletta argomenti, stabilire una buona comunicazione, essere conduttori ma al suo servizio, concordare le priorità e sicuramente.. ringraziare alla conclusione del progetto. Ma questo argomento vale anche un altro post.

I coredattori di questo post ringraziano tutti gli interlocutori tecnici che si ritrovano in questo profilo, perché facilitano il lavoro e aumentano la qualità del prodotto finale.

Auspicano che chi non si ritrova in queste caratteristiche provi ad avvicinarsi.. un po’!

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