Come comunicare la sicurezza: qualcuno si è ingegnato diversamente!

La tv statunitense via cavo AMC Networks lancia “Owner’s Manual”, uno show televisivo che mette a confronto due categorie di uomini: quelli che leggono i manuali delle istruzioni e quelli che non lo fanno.

Ed Sanders (Extreme Makeover: Home Edition) e Marcus Hunt (HGTV’s Hammer Heads) si confrontano ogni settimana con i macchinari più potenti, pericolosi e tecnologici attualmente in commercio (dai fuoristrada agli aerei acrobatici, dalle locomotive alle navi).

Marcus studia attentamente tutti i manuali nelle settimane che precedono le sfide e non ha mancato di esprimere il suo apprezzamento per il lavoro dei comunicatori tecnici in una intervista rilasciata all’attuale presidente STC Nicoletta Bleiel (fai clic qui per leggere l’intervista).

Ed invece segue esclusivamente il suo istinto, incrementando pericolosamente i rischi delle sfide (alcune le ha definite “terrificanti”).

A questo punto non resta che chiedersi: come possiamo rendere i nostri manuali attraenti ed eccitanti almeno quanto l’idea di cimentarsi da soli nell’approccio a un nuovo elettrodomestico?

Il capitolo dedicato alla sicurezza, lo scriviamo per gli utenti del prodotto oppure per gli avvocati?
Quando scriviamo per gli avvocati stiamo attenti a essere chiari?
O scrivendo in modo un po’ confuso e burocratico pensiamo di salvarci più facilmente?

Lo show estremizza quanto accade nelle nostre case ogni giorno: perché preferiamo rinunciare a utilizzare tutte le funzionalità dei nostri elettrodomestici/strumenti/mezzi piuttosto che fermarci a leggere il manuale?
Perché corriamo dei rischi facendo di testa nostra?

Il futuro è dei manuali che parlano la lingua dell’utente, dove le informazioni sono immediate, facili da trovare e da capire, manuali che stanno in una mano, possibilmente comprensibili anche sullo schermo di un cellulare in caso di emergenza!

Pensare prima ai destinatari di un testo aiuta a orientare lo stile, il linguaggio e anche a scegliere il mezzo di comunicazione più adatto (guarda gli esempi che Barbara Zen ha messo in evidenza in uno dei suoi post).
La percezione del pericolo a volte è soggettiva e lo scopo del capitolo sulla sicurezza – per esempio – è quello di cambiare il comportamento, di motivare chi legge.
In questo caso il testo dovrebbe avere la capacità di coinvolgere il lettore anche emotivamente per motivarlo a cambiare.

Negli Stati Uniti la sicurezza è un argomento “caro” a molti e in molti sensi: ecco perché se il prodotto è destinato al mercato statunitense ha più etichette di pericolo, ecco perché abbiamo la fantastica norma ANSI Z535.6-2011 che aiuta a organizzare e scrivere i messaggi di sicurezza nel manuale!

Mentre aspettiamo che anche in Italia si prepari un format simile che motivi le persone a leggere i manuali è possibile vedere lo show americano su iTunes.

Noi continueremo a sensibilizzare i comunicatori tecnici sul tema della sicurezza e a promuovere un concetto di manualistica pensato per l’utente, attraente, che possa incentivare le persone a leggere quanto scriviamo ogni giorno affinché utilizzino la tecnologia in modo sempre più avanzato e sicuro.

7 pensieri su “Come comunicare la sicurezza: qualcuno si è ingegnato diversamente!

  1. Bel articolo! Brava Vilma! Infatti, scriviamo il capitolo dedicato alla sicurezza,per gli avvocati. Michael Wogalter, Elizabeth Tebeaux, Ruth Shrensky, etc. . l’hanno dimonstrato: le ettichete di pericolo e i capitoli sulla sicurrezza non servono a niente. Non aiutano gli utente ad utilizzare le macchine in un modo siccuro ;-((

  2. In effetti anche noi nei test di usabilità dei manuali abbiamo riscontrato che i capitoli della sicurezza vengono elegantemente “bypassati”. Spesso però i commenti riguardano un’opinione che gli utenti si sono costruita nel tempo: “quello che c’è scritto è “fuffa”, non si capisce, le so già”… ovvero il loro modello mentale del capitolo della sicurezza è già “danneggiato”, la fiducia persa ed è difficile riconquistarla. Occorre inventarsi nuovi strumenti. Grazie Marie-Louise, sempre attenta e presente!

  3. Che bel post Vilma! Lo linkerò direttamente anche dal mio blog. Hai ragione da vendere. Io non sono molto coinvolto nel discorso “avvertenze e sicurezza” perchè mi trovo a documentare prodotti software, dove nn ci sono normative stringenti ed il concetto di “azione pericolosa” è molto sfumato, sebbene anche “piallare un DB” potrebbe essere considerata un’azione, se non pericolosa, quanto meno non auspicabile. Tuttavia ora stiamo sbarcando sul mercato USA (in realtà lo abbiamo già fatto, ma ora, con un poco di fortuna, dovremmo essere più impegnati in tal senso) e mi stavo chiedendo se esistevano norme “stringenti”, magari anche nel campo software, specifiche del mercato USA (sia norme “de jure” che “de facto”), che potessero implicare una maggiore attenzione nel segnalare eventuali “comportamenti critici” di un prodotto (ripeto, per un software come il nostro è difficile ravvisare il concetto di “pericolo”). Sto facendo un poco di ricerca in tal senso, ma sono all’inizio. Bello anche questo format televisivo USA, me lo vado a vedere. Ciao! :-)

    • Nel software si distinguono solitamente tre livelli Warning, Caution e Note che se applichiamo l’addendum della ISO 3864 in italiano sono Avvertimento, Attenzione e Note. Il come descriverli e come identificare i livelli si avvicina molto agli standard vari (ISO 3864, ANSI Z535.6) ed è specificato nella ISO IEC 26514.
      Negli Stati Uniti la documentazione software ha una grande predominanza e sono molto avanti rispetto a noi: ogni otto sviluppatori, c’è spesso un redattore tecnico (magari adesso la proporzione sarà un po’ variata anche là..).
      Il problema nel software non è tanto nel manuale ma nella messaggistica che non tiene conto delle regole basilari. Tipo “Upload interrotto”.. descrive l’ovvio, perché magari c’è anche una icona che lo testimonia, poi è sbagliato perché stavo facendo il download, non dice che fine hanno fatto i dati e non dice all’utente come intervenire.
      Quindi, di nuovo, il redattore tecnico deve poter intervenire già sull’interfaccia software e rivedere tutti i testi prodotti dagli sviluppatori affiancandosi al loro lavoro già nelle primissime fasi di progettazione.

  4. Ciao Vilma,
    interessante argomento !

    Come ci siamo detti più volte: “combattiamo” un’ardua battaglia.

    Strategie? Tante possibili, ma tutte da verificare.

    Per far leggere i nostri manuali potremmo formare gli utenti SEMPRE e PER OGNI TIPO di prodotto al momento dell’acquisto, dal TRATTORE al FRULLATORE.

    Esempio 1:
    1. mia madre vuole acquistare “tritatutto”;
    2. un gentile commesso le si avvicina: “sa che ha tra le mani un prodotto pericoloso? Prima che lei lo acquisti dovrò spiegarle come utilizzarlo in sicurezza e come leggere il manuale allegato”.
    3. Mia madre pensa e sceglie una tra le seguenti opzioni:
    a. è uno scherzo;
    b. “questo qui” non sa che sono un “utente esperto”… potrei insegnargli io ad usarlo;
    c. insultarlo;
    d. riporre il prodotto … il mondo gira sempre più a rovescio;
    e. ascoltare per quieto vivere ma poi “fare come ho sempre fatto”.

    Realtà o fantasia?

    Esempio banale ma credo valido per ciascuna categoria di prodotto.

    Sappiamo che ci sono rischi ma quello che ci “frega”, come utenti, credo sia purtroppo:
    1. l’eccesso di CONFIDENZA dovuto all’utilizzo ripetuto nel tempo del prodotto;
    2. l’assoluta tendenza a farci sentire (come utenti) abili anche senza informazioni, prevedendo l’uso di un prodotto per similitudine ad un altro: facevo così con quello vecchio, farò così anche con questo;
    3. il pensiero del “SI FA COSì, LO SO GIA’”.

    Esempio 2:
    Il contadino sa benissimo che:
    1. deve disattivare la PTO prima di operare in quella zona
    2. in determinate condizioni il trattore può ribaltarsi,
    ma “lui” è un utente esperto, ed è in grado di evitare il pericolo.

    Risultato: migliaia di infortuni ogni anno.

    Conclusione:
    • i pericoli possono essere ridotti o evidenziati, MA
    • i rischi rimangono e spesso dipendono da variabili non controllabili, primo fra tutti il comportamento dell’utente.

    Un programma come quello in Italia: sarei curioso … ma noi addetti ai lavori lo guarderemmo con occhio critico, mentre i nostri utenti come lo guardrebbero? Ancora una volta con la famosa frase: A ME NON CAPITERA’ MAI … :-)

  5. Ciao Vilma, bel post e curioso format televisivo ! anch’io come Davide sarei curiosa di vedere la trasmissione calata nella realtà italiana.

    Tornando alla sicurezza, proprio ieri parlavo con un imprenditore che mi diceva che con tutte le attenzioni/avvertenze presenti sui manuali dei suoi prodotti gli sembra di vendere armi ;)
    
Penso sia necessario trovare un compromesso fra esigenze di marketing e sicurezza. Se troppe attenzioni spaventano, ma sono necessarie, forse il prodotto può essere rivisto.

    Se la loro presenza ha solo una funzione legale forse sarebbe il caso di collocarle in una zona specifica, dando importanza e forza alle note che davvero fanno la differenza a livello di sicurezza.

  6. @Barbara, sì anche a noi capitano clienti che chiedono di omettere rischi (solitamente marketing) e altri che invece disperati chiedono di mettere di tutto e di più. Ai primi spieghiamo che i messaggi nel manuale sono solo un “residuo” dell’analisi dei rischi. E che un prodotto progettato bene vede risolvere i rischi già in porogettazione.. e che omettere è più rischioso ancora. Ai secondi cerchiamo di guidarli come dici tu su dove, come convogliare il messaggio di sicurezza.

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